A HISTÓRIA DO DINHEIRO.

FONTE DE INFORMAÇÕES.: - SITE WIKIPÉDIA.
A História do Dinheiro.
Dinheiro.
Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.

O dinheiro é o meio usado na troca de bens, na forma de moedas ou notas (cédulas), usado na compra de bens, serviços, força de trabalho, divisas estrangeiras ou nas demais transações financeiras, emitido e controlado pelo governo de cada país, que é o único que tem essa atribuição.
É também a unidade contábil. Seu uso pode ser implícito ou explícito, livre ou por coerção. Acredita-se que a origem da palavra remete à moeda portuguesa de mesmo nome (o dinheiro).
A emergência do dinheiro não depende de uma autoridade central ou governo. É um fenômeno do mercado; na prática, entretanto, os tipos de moeda mais aceitos atualmente são aqueles produzidos e sancionados pelos governos. A maior parte dos países possuem um padrão monetário específico — um dinheiro reconhecido oficialmente, possuindo monopólio sobre sua emissão. Algumas exceções são o euro (usado por diversos países europeus) e o dólar (utilizado em todo mundo).
O dinheiro em si é um bem de escassez. Muitos itens podem ser usados como dinheiro, desde metais e conchas raras até cigarros ou coisas totalmente artificiais como notas bancárias. Em épocas de escassez de meio circulante, a sociedade procura formas de contornar o problema (dinheiro de emergência), o importante é não perder o poder de troca e compra. Podem substituir o dinheiro governamental: cupons, passes, recibos, cheques, vales, notas comerciais entre outros.
Na sociedade ocidental moderna o dinheiro é essencialmente um símbolo – uma abstração. As notas são o tipo mais comum de dinheiro utilizado presentemente, no entanto bens como ouro e prata mantém muitas das características essenciais de ser dinheiro.
História
Inicialmente, o homem comercializava através de simples troca ou escambo.
A mercadoria era avaliada na quantidade de tempo ou força de trabalho gasta para produzi-la ou até mesmo a necessidade que o "comprador" precisava da determinada mercadoria.
Com a criação de moedas o valor da mercadoria se tornou independente da força de trabalho. Com o surgimento dos bancos apareceu uma nova atividade financeira em que o próprio dinheiro é uma mercadoria.
Origem e evolução do dinheiro
Escambo - Simples Troca de Mercadorias por Mercadorias.
A moeda, como hoje a conhecemos, é o resultado de uma longa evolução. No início não havia moeda. Praticava-se o escambo, simples troca de mercadoria por mercadoria, sem equivalência de valor.
Assim, quem pescasse mais peixe do que o necessário para si e seu grupo trocava este excesso com o de outra pessoa que, por exemplo, tivesse plantado e colhido mais milho do que fosse precisar. Esta elementar forma de comércio foi dominante no início da civilização, podendo ser encontrada, ainda hoje, entre povos de economia primitiva, em regiões onde, pelo difícil acesso, há escassez de meio circulante, e até em situações especiais, em que as pessoas envolvidas efetuam permuta de objetos sem a preocupação de sua equivalência de valor. Este é o caso, por exemplo, da criança que troca com o colega um brinquedo caro por outro de menor valor, que deseja muito.
As mercadorias utilizadas para escambo geralmente se apresentam em estado natural, variando conforme as condições de meio ambiente e as atividades desenvolvidas pelo grupo, correspondendo a necessidades fundamentais de seus membros. Nesta forma de troca, no entanto, ocorrem dificuldades, por não haver uma medida comum de valor entre os elementos a serem permutados.
Moeda-mercadoria
Algumas mercadorias, pela sua utilidade, passaram a ser mais procuradas do que outras. Aceitas por todos, assumiram a função de moeda, circulando como elemento trocado por outros produtos e servindo para avaliar-lhes o valor. Eram as moedas–mercadorias.
O gado, principalmente o bovino, foi dos mais utilizados; apresentava vantagens de locomoção própria, reprodução e prestação de serviços, embora ocorresse o risco de doenças e da morte.
O sal foi outra moeda–mercadoria; de difícil obtenção, principalmente no interior dos continentes, era muito utilizado na conservação de alimentos. Ambas deixaram marca de sua função como instrumento de troca em nosso vocabulário, pois, até hoje, empregamos palavras como pecúnia (dinheiro) e pecúlio (dinheiro acumulado) derivadas da palavra latina pecus (gado). A palavra capital (patrimônio) vem do latim capita (cabeça). Da mesma forma, a palavra salário (remuneração, normalmente em dinheiro, devida pelo empregador em face do serviço do empregado) tem como origem a utilização do sal, em Roma, para o pagamento de serviços prestados.
No Brasil, entre outras, circularam o cauri – trazido pelo escravo africano –, o pau-brasil, o açúcar, o cacau, o tabaco e o pano, trocado no Maranhão, no século XVII, devido à quase inexistência de numerário, sendo comercializado sob a forma de novelos, meadas e tecidos.
Com o passar do tempo, as mercadorias se tornaram inconvenientes às transações comerciais, devido à oscilação de seu valor, pelo fato de não serem fraccionáveis e por serem facilmente perecíveis, não permitindo o acúmulo de riquezas.
Metal
Quando o homem descobriu o metal, logo passou a utilizá-lo para fabricar seus utensílios e armas anteriormente feitos de pedra.
Por apresentar vantagens como a possibilidade de entesouramento, divisibilidade, raridade, facilidade de transporte e beleza, o metal se elegeu como principal padrão de valor. Era trocado sob as formas mais diversas. A princípio, em seu estado natural, depois sob a forma de barras e, ainda, sob a forma de objetos, como anéis, braceletes etc.
O metal comercializado dessa forma exigia aferição (medida) de peso e avaliação de seu grau de pureza a cada troca. Mais tarde, ganhou forma definida e peso determinado, recebendo marca indicativa de valor, que também apontava o responsável pela sua emissão. Essa medida agilizou as transações, dispensando a pesagem e permitindo a imediata identificação da quantidade de metal oferecida para troca.
Moeda em formato de objeto
Os utensílios de metal passaram a ser mercadorias muito apreciadas. Como sua produção exigia, além do domínio das técnicas de fundição, o conhecimento dos locais onde o metal poderia ser encontrado, essa tarefa, naturalmente, não estava ao alcance de todos. A valorização, cada vez maior, destes instrumentos levou à sua utilização como moeda e ao aparecimento de réplicas de objetos metálicos, em pequenas dimensões, que circulavam como dinheiro. É o caso das moedas faca e chave que eram encontradas no Oriente e do talento, moeda de cobre ou bronze, com o formato de pele de animal, que circulou na Grécia e em Chipre.
Moedas antigas
Surgem, então, no século VII a.C., as primeiras moedas com características das atuais: são pequenas peças de metal com peso e valor definidos e com a impressão do cunho oficial, isto é, a marca de quem as emitiu e garante o seu valor. São cunhadas na Grécia moedas de prata e, na Lídia, são utilizados pequenos lingotes ovais de uma liga de ouro e prata chamada electro.
As moedas refletem a mentalidade de um povo e de sua época. Nelas podem ser observados aspectos políticos, econômicos, tecnológicos e culturais. É pelas impressões encontradas nas moedas que conhecemos, hoje, a efígie de personalidades que viveram há muitos séculos. Provavelmente, a primeira figura histórica a ter sua efígie registrada numa moeda foi Alexandre, o Grande, da Macedônia, por volta do ano 330 a.C. A princípio, as peças eram fabricadas por processos manuais muito rudimentares e tinham seus bordos irregulares, não sendo, como hoje, peças absolutamente iguais umas às outras.
Ouro, prata e cobre
Os primeiros metais utilizados na cunhagem de moedas foram o ouro e a prata. O emprego destes metais se impôs, não só pela sua raridade, beleza, imunidade à corrosão e valor econômico, mas também por antigos costumes religiosos. Nos primórdios da civilização, os sacerdotes da Babilônia, estudiosos de astronomia, ensinavam ao povo a existência de estreita ligação entre o ouro e o Sol, a prata e a Lua. Isto levou à crença no poder mágico destes metais e no dos objetos com eles confeccionados. A cunhagem de moedas em ouro e prata se manteve durante muitos séculos, sendo as peças garantidas por seu valor intrínseco, isto é, pelo valor comercial do metal utilizado na sua confecção. Assim, uma moeda na qual haviam sido utilizados vinte gramas de ouro, era trocada por mercadorias neste mesmo valor. Durante muitos séculos os países cunharam em ouro suas moedas de maior valor, reservando a prata e o cobre para os valores menores. Estes sistemas se mantiveram até o final do século passado, quando o cuproníquel e, posteriormente, outras ligas metálicas passaram a ser muito empregados, passando a moeda a circular pelo seu valor extrínseco, isto é, pelo valor gravado em sua face, que independe do metal nela contido. Com o advento do papel-moeda a cunhagem de moedas metálicas ficou restrita a valores inferiores, necessários para troco. Dentro desta nova função, a durabilidade passou a ser a qualidade mais necessária à moeda. Surgem, em grande diversidade, as ligas modernas, produzidas para suportar a alta rotatividade do numerário de troco.
Moeda de papel
Primeiro bilhete de banco, emitido pelo Banco do Brasil em 1810.
Na Idade Média, surgiu o costume de se guardarem os valores com um ourives, pessoa que negociava objetos de ouro e prata. Este, como garantia, entregava um recibo. Com o tempo, esses recibos passaram a ser utilizados para efetuar pagamentos, circulando de mão em mão e dando origem à moeda de papel.
No Brasil, os primeiros bilhetes de banco, precursores das cédulas atuais, foram lançados pelo Banco do Brasil, em 1810. Tinham seu valor preenchido à mão, tal como, hoje, fazemos com os cheques.
Com o tempo, da mesma forma ocorrida com as moedas, os governos passaram a conduzir a emissão de cédulas, controlando as falsificações e garantindo o poder de pagamento. Atualmente quase todos os países possuem seus bancos centrais, encarregados das emissões de cédulas e moedas. A moeda de papel evoluiu quanto à técnica utilizada na sua impressão. Hoje a confecção de cédulas utiliza papel especialmente preparado e diversos processos de impressão que se complementam, dando ao produto final grande margem de segurança e condições de durabilidade.
Dinheiro e economia
O dinheiro é um dos tópicos de estudo centrais na economia e está numa ligação implícita com o campo das finanças. A quantidade de dinheiro numa dada economia diretamente afeta fenômenos como a inflação e a taxa de juros. Uma crise monetária pode ter efeitos significativos, particularmente se ela levar a uma falência generalizada tal que resulte na adoção de economia de trocas.
A economia moderna também enfrenta a dificuldade em decidir o que exatamente dinheiro é. Características essenciais
O dinheiro tem as seguintes características:
1. Deve ser um meio de troca;
2. Deve ser uma unidade contábil;
3. Deve servir para acumular valores.
Meio de troca
Quando um objeto tem seu principal uso como intermediário de trocas — recorre-se a ele para trocar coisas diferentes — tem essa propriedade. Esta característica permite ao dinheiro ser usado como padrão de trocas adiadas, uma ferramenta para saldar débitos.
Unidade contábil
Quando o valor de um bem é freqüentemente usado para comparar ou medir o valor de outros bens, ou quando o valor é utilizado para especificar débitos, então esse bem funciona como unidade contábil.
Um débito ou uma dívida não podem servir como unidade contábil porque seu valor é especificado em comparação com alguma referência valorativa externa, alguma outra unidade contábil determinada.
Acumular valores
Quando um objeto é adquirido primariamente para acumular valores a serem utilizados em negócios futuros, então está servindo para acumular valores. Por exemplo, uma marcenaria pode manter um inventário de madeira que possui um valor de mercado. Da mesma forma pode manter dinheiro em caixa que tem também valor de mercado. Ambos representam uma reserva de valores porque podem ser convertidos em outros bens no futuro. A maioria dos bens não-perecíveis têm essa característica.
Muitos bens ou símbolos possuem as três características enumeradas acima, porém apenas o dinheiro possui as três juntas.
Além disso, para funcionar bem numa economia o dinheiro deve ter as seguintes características adicionais:
• Ter valor estável
• Ser de difícil falsificação
• Ser facilmente repartível e transportável
• Deve ter um valor padronizado e reprodutível (duas representações de dinheiro devem ser idênticas, caso refiram-se ao mesmo valor)
Formas modernas de dinheiro
Quando utilizado anonimamente, o método mais comum de uso do dinheiro é através de cédulas bancárias ou moedas, ou ainda cartões com valor pré-pago.
Há também o uso do dinheiro com registro financeiro, também chamado de conta corrente (ou também conta bancária). Nesse caso, os métodos mais comuns são os cheques, cartões de crédito e de débito, e dinheiro digital.
Cultura
O dinheiro influencia a arte de diversas formas. Na música, podem-se destacar alguns exemplos:
• Mim Quer Tocar pela banda Ultraje a Rigor
• 1406 pela banda Mamonas Assassinas
• Money pela banda Pink Floyd
Perspectiva Psicológica
O dinheiro foi considerado durante muito tempo como de domínio exclusivo da Economia.
Para Furnham e Argyle, o tema dinheiro pertencia tradicionalmente aos economistas o que manteve os psicólogos afastados. No entanto a conjuntura econômica mundial despertou o interesse da psicologia por esse tema. Iniciou-se estudos para uma clara definição do dinheiro.
Segundo Snelders, trata-se de um conceito polimorfo, ou seja, não há uma clara definição; as definições são criadas a partir de experiências individuais nomeadas com base em famílias de semelhanças.
Essas famílias de semelhanças possuem algumas propriedades já estabelecidas, que são:
• Tipicidade: as pessoas conseguem classificar a categoria conforme a tipicidade e há uma concordância subjectiva clara quanto a essas classificações.
• Intensidade: quanto mais típico algo é de uma determinada categoria, mais as pessoas concordam que ela pertence àquela categoria.
• Similaridades: Quanto mais similares as instâncias de uma categoria, maior será a concordância quanto a categoria que pertence.
Instrumentos de mensuração do significados do dinheiro
Diferencial Semântico Modificado (DSM)
Wernimont e Fitzpatrick (1972) reportaram o primeiro instrumento para mensurar o significado do dinheiro, criado a partir do pressuposto adotado pelos autores, de que o significado do dinheiro seria construído pelos indivíduos com base em diferentes histórias de aprendizagem.
A escala no formato de Diferencial Semântico Modificado (DSM) foi constituída por 40 pares de adjetivos atribuídos ao dinheiro. Sendo constituída por 5 componentes como:
• Fracasso e vergonha.
• Aceitabilidade social.
• Atitude ora-ora (O dinheiro foi analisado como algo sem importância).
• Pecado moral (princípios morais).
• Segurança confortável (Significado positivo atribuído ao dinheiro).
Escala de atitudes quanto ao dinheiro (MAS)
Yamauchi e Templer (1982) desenvolveram uma escala de atitudes quanto ao dinheiro tendo como base teórica a literatura clínica psicanalítica. Baseando-se nos três domínios psicológicos do dinheiro, que representariam as três fases de desenvolvimento propostas por Freud:
• Oral
• Anal
• Fálica
Foram representados pelos domínios:
1. Segurança, relacionado a conceitos como: otimismo, conforto; e seu reverso: pessimismo, insegurança e insatisfação.
2. Retenção: parcimônia, avareza e personalidade obsessiva.
3. Poder-prestígio, composto por status, importância, superioridade e aquisição.
Foram gerados 62 itens que refletiam os três domínios citados.
Escala ética do dinheiro (EAD)
Tang (1992) utilizou a hierarquia das necessidades de Maslow e as escalas de Wernimont e Fitzpatrick, Yamauchi e Templer e Furnham para criar a Escala ética do dinheiro.
Essa escala procurava mensurar as atitudes quanto ao dinheiro em ambientes organizacionais e averiguar a relação das atitudes quanto ao dinheiro com variáveis relacionadas ao trabalho. Foram formulados cinqüenta itens com uma escala Likert de sete pontos.
Escala de Significado do Dinheiro (ESD)
Moreira (2000) criou um instrumento para mensuração do significado do dinheiro, que apresentasse características mais confiáveis.
Contemplando as seguintes dimensões:
• Positivas : desenvolvimento sociocultural, prestígio, utilitarismo, estabilidade e prazer.
• Negativas: Desigualdade social, dominação, conflito e preocupação.

Ver também
• Teoria de Jacques Attali - (A atitude perante o dinheiro ao longo da história)
• Moeda
• Numismática
• Nota
• Notafilia
• Economia
• Economia solidária
• Banco central
• Dinheiro de emergência
• Sistema financeiro
• Criação monetária

Referências
1. ↑ Gusmán, 2000
2. ↑ Varieties of money: Experts' and non-experts' typicality judgments, (1996) Journal of Economic Psychology, 17 (3), pp. 403-413.

Bibliografia
Barracho, Carlos. Lições de psicologia Económica. Instituto Piaget. Lisboa. 2001

Obtida de "http://pt.wikipedia.org/wiki/Dinheiro"

* A história do Dinheiro.
* Fonte de Informações – Site Wikipédia.

HAVAIANAS

FONTE DE INFORMAÇÕES.: JORNAL PROPAGANDA E MARKETING (Jornal PropMark).
Anunciantes.
21.06.2010 | 09:38 hs.
Havaianas não quer ser só sandália.
Em nova fase, principal marca da Alpargatas busca não ser só acessório de verão; Rui Porto, consultor de comunicação e mídia da companhia, detalha lançamentos.

Mesmo sendo uma marca madura, presente no mercado desde 1962, Havaianas passa por fase “rebelde”, típica da adolescência. Quer experimentar novos caminhos e não ser só produto para o verão. Rui Porto, diretor responsável pela comunicação e mídia da Alpargatas, detalha os novos desafios da marca, que já ganhou o Brasil e o mundo. Entre eles, uma linha de tênis que acaba de sair do “forno”.

Há tempos a Alpargatas fala em internacionalização de marcas. Quais os avanços e os próximos passos desse plano?
A gente comprou a Alpargatas Argentina em 2007. No caso, a filha comprou a mãe, porque a origem da empresa está lá. Desde a década de 70 as empresas funcionavam separadas, mas compartilhavam a mesma marca. Agora é uma empresa só. Fizemos todo um trabalho de unificação, que envolveu logotipia, produtos, embalagens, posicionamento comercial e pesquisa. Hoje estamos atuando em muito mais categorias. Aqui no Brasil, Topper era basicamente futebol. Agora estamos envolvidos com outros esportes, como o
Rugby, cuja seleção brasileira estamos patrocinando. Na Argentina a marca tem 32% de share entre todas as marcas esportivas. Com essa sinergia, ela só tende a crescer na América Latina, para depois seguir para outros países do mundo. Foi mais ou menos o que fizemos com Havaianas, uma marca que leva brasilidade para outras partes do mundo e já tem um posicionamento lá fora há cerca de dez anos.
Mas o desafio de Topper será maior do que foi para Havaianas...
Sem dúvida. É o segundo mercado mais competitivo, com inúmeras marcas de porte, com estratégias agressivas. Então a brincadeira é outra. Não que Havaianas não tenha concorrentes. Mas olhando como uma marca global de sandálias de borracha, ela é única.
O case Havaianas é seguido como exemplo. A marca encontra-se atualmente em que fase?
Havaianas é uma marca bastante adulta e consolidada no Brasil. A cada dez brasileiros, oito compram um par por ano. A nossa participação no País é mais do que madura, eu diria que está batendo no teto. Agora, lá fora temos muito o que crescer. No Brasil, embora seja uma marca mais consolidada, queremos aumentar as possibilidades de uso. A gente começou a tirá-las um pouco da piscina e da praia para levá-las para os shoppings, bares, festas e restaurantes. Mas ainda existem mais possibilidades, como no inverno, com meias.
Vocês já estão investindo nisso?
Existe uma meia Havaianas, um produto ainda com uma produção pequena. Também queremos crescer em outras categorias. Nós já lançamos bolsas, toalhas, e agora surgem os nossos tênis Havaianas, chamados de “Soul Collection”. É um produto casual, só para as nossas lojas conceitos nesse primeiro momento. Ele foi lançado em fevereiro na Europa, e agora chega ao País.
E por que lançar primeiro lá fora?
Primeiro para testar. Segundo porque o europeu tem mais hábito de usar esse tipo de produto. Em terceiro lugar, porque os nossos distribuidores de fora já estavam nos solicitando esse tipo de produto. O inverno na Europa é muito mais rigoroso, o que faz com que o uso das sandálias seja mais sazonal.
Vocês pensam em levar a marca para outros segmentos?
Por enquanto não. Mas tudo é possível. Agora a nossa aposta é em calçados e vamos nos dedicar a isso, logo vem uma segunda coleção. Também investimos no cobranding, com marcas de luxo, por exemplo.
Qual a importância de Havaianas para a Alpargatas?
Praticamente metade da empresa. Ela também traz prestígio à companhia, pelo peso da marca. Na sequência aparecem os artigos esportivos, categoria na qual a
Topper é a principal marca.
Qual é o share?
Pensando em sandálias de borracha, eu diria que é de quase 85%. Se você colocar mais genericamente, como chinelos, por exemplo, fica por volta de 45%.
Havaianas hoje é um ícone brasileiro. Todo brasileiro tem acesso?
Hoje temos mais de 200 mil pontos-de-venda, entre lojas-conceito – acabamos de abrir uma em Barcelona –, franqueadas; supermercados e o atacado, que compra em grandes quantidades. O complicado é ter acesso a todos os modelos. Hoje existem mais de 8 mil unidades diferentes de Havaianas. O lado bom é que é difícil ter um modelo igual ao do amigo. Só aquele modelo monocromático ganha 20 novas cores por ano. Por isso eu sempre brinco: viu uma Havaianas nova e gostou, é melhor comprar, porque depois você pode não encontrar mais.
Qual o papel da comunicação no sucesso da marca?
Importantíssimo. Se bem que tudo é importante para uma marca. Só a comunicação não faz milagre. O sucesso de Havaianas é resultado da coragem de mudar tudo junto. O produto cresceu e se diversificou, mudamos embalagem, os canais de distribuição, a filosofia comercial, a comunicação – que conta com uma parceria muito importante com a Almap desde 1993 na publicidade –, os eventos que a gente participa, PDV, as ações de cobranding.
A parceria com Talent e AlmapBBDO é duradoura e já rendeu bons frutos. Cabe aí a frase “em time que está ganhando não se mexe”?
Na Almap estão Havaianas e Dupé. Já na Talent, as demais marcas de Alpargatas. Estamos muito satisfeitos com as nossas agências. O que não impede de haver reuniões com divergências e “quebra-pau”. Isso faz parte e do conflito podem sair coisas boas.
As campanhas de Havaianas têm uma forte ligação com o humor e com personalidades brasileiras. Esse posicionamento deve continuar?
Aqui no Brasil sim. Lá fora a gente faz pouca mídia eletrônica. É mais mídia impressa, que tem uma linguagem muito parecida com a daqui, mostrando mais o produto. Não dá para adaptar o humor daqui para outros países. Até porque a marca tem outro posicionamento lá fora. Ela já começou como um objeto de moda, com preços mais elevados. Aqui, ela é uma marca democrática, que tem produtos para todas as classes.
Como é dividido o bolo de marketing?
A gente tem aumentado o investimento a cada ano. Estamos apostando mais em Internet e mídia exterior. Até um tempo atrás, Havaianas estava basicamente em TV e revista. Hoje o share nesses meios diminuiu, já que passamos a apostar em outros, o que não significa que estamos investindo menos.
Pode divulgar o investimento em marketing?
Não. Só posso dizer que é por volta de 13% do faturamento líquido.
Por Daniela Dahrouge

*Cobranding - Faz-se cada vez mais Co-Branding.
Juntar duas marcas reconhecidas por suas qualidades é estratégia cada vez mais usada pelas empresas para se diferenciarem diante da grande concorrência e das dificuldades para falar com o consumidor.
Fonte de Informações - Site O Mundo do Marketing.

ATENDIMENTO AO CLIENTE NA VISÃO DOS CEOS.

FONTE DE INFORMAÇÕES.: SITE – O MUNDO DO MARKETING.
Atendimento ao Cliente na visão dos CEOs.
Itaú, Magazine Luiza, Porto Seguro, Coca-Cola, entre outros, explicam como se relacionam com o consumidor.
Por Bruno Mello, do Mundo do Marketing 16/06/2010
bruno@mundodomarketing.com.br

Um varre o chão. O outro recebe e-mails de reclamação no celular e responde na hora. Mais um entra a noite para resolver todos os problemas. Assim é a vida dos principais executivos de empresas como O Boticário, HP, Porto Seguro, Golden Cross, Lojas Renner, Brasilveículos, Magazine Luiza, Odontoprev, Outback, SulAmérica, Nextel, Coca-Cola, Itaú e Motorola. Pelo menos é o que eles disseram quando o assunto é atendimento ao cliente, em debate organizado na última semana pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC). Acompanhe a seguir os principais trechos.
Artur Grynbaum, CEO de O Boticário
“Um dos diferenciais do Boticário é que o cliente não busca apenas um produto, mas uma experiência. Temos 15 mil consultoras no Brasil em nossas lojas franqueadas e, se o consumidor não tiver uma boa experiência, ele vai ficar com essa impressão sobre a marca como um todo. Por isso, todo mundo tem que se preocupar com o cliente. Todos nós representamos a marca. Sou um despertador. Meu papel é acelerar. É preciso resolver qualquer problema de forma imediata e, por isso, tenho uma proximidade muito grande com o SAC”.
Luiza Helena Trajano, Presidente do Magazine Luiza
“É o cliente quem paga o nosso salário. O complicado é que ele quer uma coisa agora e daqui a 15 minutos quer outra. Não tem jeito de ter bom atendimento se as pessoas do SAC não estiverem comprometidas. Hoje, o SAC é o único departamento operacional que eu cuido diretamente. Se tem um e-mail aqui no meu iPhone de uma reclamação, eu respondo. Atendimento e inovação é o que diferencia uma empresa da outra”.
José Galló, CEO da Lojas Renner
“É impossível criar uma empresa duradoura em que o encantamento ao cliente não permeie todos os colaboradores, não só as pessoas da ponta. Esse é o grande mandamento da Renner. Não temos SAC, nem 0800. Temos 11 mil pessoas para resolver os problemas. Meu negócio não é ser presidente. O patrimônio não é o lucro, são as histórias de encantamento do cliente”.
Salim Maroun, Presidente da rede de restaurantes Outback
“Meu desafio diário é ser a pessoa que melhor varre o chão da loja. Trabalho para achar as pessoas certas, para saber se ela tem uma alma para a excelência. Sei que erramos, mas queremos pessoas que sejam donas do negócio. O meu trabalho é criar uma estrutura que deixe as pessoas orgulhosas”.
Fábio Luchetti, CEO da Porto Seguro
“Estamos tomando conta dos sonhos das pessoas. Por isso, o nosso maior patrimônio são os relacionamentos. Temos sonhos que precisam ser protegidos. Nossa marca é ativada em um momento delicado e o meu grande papel é ser guardião da filosofia da empresa, passando isso para todos os líderes”.
Thomaz Menezes, CEO do Grupo SulAmérica Seguros
“Vendemos uma expectativa e a necessidade de prestar um serviço à altura desta expectativa é a nossa maior missão. São 12 milhões de ligações por ano. Isso é muito complexo, mas temos que ter responsabilidade no atendimento ao cliente. O CEO tem que liderar. Cada colaborador tem que ter a responsabilidade, o comprometimento e o engajamento com o cliente. Os 114 anos de sucesso não garantem os próximos anos”.
Julio Cezar Oliveira, Presidente da Brasilveículos
“Temos o papel de fazer com que todos os colaboradores estejam comprometidos com o atendimento. Tem que colocar a mão na massa e sentir o cliente para ter a percepção dele com relação ao serviço, que hoje é desenhado de fora para dentro. O presidente tem que colocar a cara para bater em todos os campos de atendimento”.
Oscar Clark, CEO da HP do Brasil
“Não há nada mais importante do que o cliente. É óbvio que erros acontecem. Não consigo sair antes das 11 da noite da HP, porque ouço todas as demandas. A estrutura de uma multinacional é complexa, mas temos que dar prioridade ao cliente”.
João Carlos Regado, presidente da Golden Cross
“O grande desafio é ter o cliente satisfeito. A empresa precisa ser virtual e estar presente na vida das pessoas para atender o cliente sem que ele precise entrar em contato”.
Randal Zanetti, CEO da Odontoprev
“O nosso negócio não está relacionado apenas à saúde, mas ao bem estar. Isso é um desafio que faz com que nos preocupemos com o atendimento. A empresa precisa reagir desde a ponta até todos os colaboradores para fazer com que o atendimento seja satisfatório. Sou a ponta deste processo e atuo para fazer tudo funcionar em todas as esferas da empresa. Por isso, a nossa remuneração variável leva em consideração a satisfação do cliente, do colaborador e do conveniado. Isso garante um atendimento sustentável”.
Marcos de Barros Lisboa, Vice-Presidente do Itaú
“A nossa função não é simples, mas fascinante. Estamos muito dentro da vida do consumidor com produtos que são complexos e com muitas pessoas tendo acesso recente a eles. Criamos uma diretoria de qualidade que reflete a cultura de atendimento ao cliente. A nossa remuneração variável também depende da satisfação do cliente. Qualidade de atendimento é um ponto central na nossa cultura hoje”.
Mauricio Minas, Vice-Presidente do Bradesco
"O Bradesco se relaciona com o cliente desde a época em que nem todas as pessoas tinham contato com um banco, quando um visionário chamado Amador Aguiar criou a filosofia de atender todos os clientes da melhor forma. Temos 52 milhões de clientes que se relacionam com o banco em diferentes canais. Monitoramos o Twitter, por exemplo, de onde vimos que havia um cliente reclamando que estava há vários minutos numa fila para quitar um leasing. Ligamos para a agência, um funcionário o retirou da fila e resolveu o problema em cinco minutos. O desafio é tratar clientes diferentes de formas diferentes".
Marco Simões, Vice-Presidente de Comunicação e Sustentabilidade da Coca-Cola
“Temos um problema bom. Somos um país de massa. Temos 190 milhões de consumidores hoje e o nosso desafio é trabalhar a partir de uma rede de varejo representada por um milhão de pontos-de-venda. Desde o grande varejo até a birosca da esquina. Temos que atender cada cliente de forma especial. Estamos aprendendo a atender a nova classe média e trabalhando até na formação profissional em lugares onde não estávamos presentes”.
Sérgio Buniac, Vice-Presidente Executivo da Motorola
“Antes do mercado de celulares ser o que é hoje, a Motorola já estava no Brasil. Tinha sete pessoas, sendo duas de atendimento. Eu ligava para os clientes e ouvia suas necessidades. O que eles pedem não é nada menos que o básico. Por isso, todo mundo tem que ter autonomia para resolver os problemas a agir proativamente. Não descanso um dia até que os problemas estejam resolvidos e trabalho para achá-los antes que apareçam”.
Alejandro Raposo, Vice-Presidente da Nextel para América Latina
“O setor de telecomunicações tem sido muito criticado e nos destacamos pela consistência do que fazemos com simplicidade. Está nos nossos valores o compromisso com o atendimento ao cliente”.

FONTE DE INFORMAÇÕES.: SITE O MUNDO DO MARKETING.
Nestlé aposta em Nescafé Dolce Gusto para a massa.
Sistema inspirado no Nespresso é voltado para a família e conta com modelo de negócio amplo.
Por Bruno Mello, do Mundo do Marketing 07/06/2010

bruno@mundodomarketing.com.br

Aos poucos, as cafeteiras que por anos a fio fizeram o café da manhã tradicional dos brasileiros sairão de casa pela porta da cozinha. Enquanto isso, pela porta da frente, entrará em cena uma máquina capaz de produzir café expresso, cappuccino e chocolate quente para toda família. Pelo menos esta é a aposta da Nestlé ao lançar o Nescafé Dolce Gusto com força total, depois de introduzir o modelo lançado na Europa em 2006 e por aqui no ano passado, sendo o primeiro país da América do Sul a receber a novidade.

Nescafé Dolce Gusto aposta num modelo que une uma marca reconhecida a um desejo latente do consumidor brasileiro da classe média: preparar em casa as mesmas bebidas que está acostumado a degustar nas cafeterias. Tudo isso, aliado à facilidade de utilizar a máquina com sistema de cápsulas, a um design diferenciado e a um preço acessível. Qualquer semelhança com o seu primo rico Nespresso não é mera coincidência.

O novo produto foi desenvolvido para preencher um espaço que não estava sendo atendido por Nespresso por conta do preço, da marca e do modelo de distribuição. Uma máquina que prepara apenas o expresso tradicional pode custar até R$ 3 mil e um dos sistemas Nespresso mais em conta sai por R$ 1 mil. Já Dolce Gusto pode ser adquirido por R$ 600,00. Enquanto Nespresso é Super Premium, focado no café gourmet, na seleção de sabores de café e é vendido em boutiques próprias, Nescafé Dolce Gusto é para massa, com bebidas à base de café e vendido no grande varejo, desde lojas de eletrodomésticos e até supermercados.

Novidade para a família

O posicionamento de Dolce Gusto é de uma máquina - desenvolvida em parceria com a Arno - voltada para a família por ter uma variedade de bebidas, como o expresso tradicional, o expresso intenso, o caffè lungo, o cappuccino, o latte macchiato, com uma combinação do expresso com o leite, e Chococino, um chocolate quente. “O consumidor queria ter estas bebidas diferentes dentro de casa”, aponta Liliam Mirando, Diretora de Cafés e Bebidas da Nestlé. “Ele está ávido por novidade e tinha oportunidade para oferecer uma opção diferente com qualidade e valor”, completa, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A Nestlé levou dois anos para lançar o sistema no Brasil, porque desenvolveu pesquisas quantitativas e qualitativas com consumidores e com revendedores. Descobriu-se que um dos motivos para não comprar as máquinas de expresso, além do preço, era a dificuldade de se preparar a bebida. A multinacional também introduziu o produto de forma gradual para poder corrigir eventuais falhas que, segundo a empresa, não ocorreram. “Queríamos entender a aceitação do consumidor num primeiro momento”, afirma Liliam.

Nescafé Dolce Gusto chegou às lojas primeiro em São Paulo, no Paraná, em Santa Catarina e no Rio Grande do Sul. “A aceitação do consumidor tem sido ótima. Os produtos têm surpreendido o cliente”, comemora a executiva. Os próximos mercados a venderem o produto são Rio de Janeiro, Brasília e Belo Horizonte. Todas as cidades brasileiras, no entanto, podem receber as máquinas pelo fato da companhia vender também pela Internet.

Design faz a diferença

O público-alvo do produto é amplo. São pessoas que gostam de café, acostumas às cafeterias e que queiram bebidas de qualidade em casa também. Há consumidores que escolhem lugares de destaque na cozinha ou na sala de jantar para exibir a máquina. A ideia é justamente expor o design diferenciado que ganha cor preta, branca ou vermelha, a mais vendida. Outro atributo do produto valorizado é a personalização. Com Dolce Gusto é possível preparar um café com leite com menos café ou menos leite.

E é no ponto-de-venda que a Nestlé está destacando estas características. Um dos desafios é mostrar que é simples preparar um café expresso. As ações de degustação representam um dos principais pilares de promoção. “Há um mito de que manusear uma máquina de café expresso é difícil. Mostramos que é simples, fácil e é só apertar um botão”, explica Liliam Mirando, da Nestlé. “Temos trabalhado para ter uma conversa próxima com o consumidor para explicar sobre o conceito”, ressalta a Diretora, que estima já ter impactado mais de um milhão de pessoas no PDV.

Outro ponto de alto investimento para a marca é a comunicação. Nescafé Dolce Gusto ganhou o Brasil com comerciais na TV e com merchandising em programas como O Aprendiz, da Rede Record. Agora, a meta é fazer o consumidor comprar. “Gostaríamos que cada brasileiro tivesse uma máquina em casa”, conta Liliam. “Somos referência na produção e devemos ser também no consumo. Dolce Gusto é a democratização do café de qualidade”, acredita.

FONTE DE INFORMAÇÕES.: JORNAL PROPAGANDA E MARKETING (Jornal PropMark).
Agências.
01.06.2010 02:16 hs.
WMcCann conquista marca Nestea.
Além do produto da Nestlé, agência anuncia empresa de eventos da Globo e da RBS.
Esta segunda-feira (31) marcou o lançamento oficial da WMcCann. Em noite de coquetel e show de Gilberto Gil com a “Banda 2”, o que chamou atenção do mercado publicitário foi o anúncio de duas novas contas para a agência.
Durante discurso, Washington Olivetto, chairman da WMcCann, revelou que a empresa de eventos da Globo Comunicação e Participações e do Grupo RBS se torna a mais nova cliente da agência. Fernando Mazzarolo, presidente, Paulo Gregoraci, vice-presidente de operações e mídia e Luca Lindner, diretor regional do The McCann World Group na AL e Caribe, também discursaram antes do show, destacando a importância da união entre W/ e McCann. O italiano Lindner agradeceu a todos os clientes e à imprensa pelo respeito apresentado ao casamento.
Olivetto lembrou que ambas as agências não tiveram problemas de conflito entre os clientes: “Eles se complementavam, além disso, as duas tinham um grande cliente em comum, a Nestlé, que estava desde o início da McCann e no começo da W/ também”. Ivan Zurita, presidente da Nestlé, discursou em nome de todos os clientes, e revelou, em surpresa até para Olivetto e executivos, que a WMcCann passa a cuidar da conta Nestea, marca de produtos de chá da Nestlé.
O evento que aconteceu no Teatro Bradesco, do Shopping Bourbon, em São Paulo, reuniu muitas personalidades, principalmente da publicidade. Para Marcello Serpa, sócio-presidente e diretor de criação da AlmapBBDO, essa união é muito valiosa para o País, além de ser grande concorrente no mercado: “O Washington foi o primeiro grande empresário criativo da propaganda, tem um nome muito forte, uma agência nacional muito forte e agora se associando à McCann dá uma projeção ainda maior para a propaganda brasileira”. Andrés Bukowinski, diretor de cena da Abafilmes e parceiro de trabalho de Olivetto há 36 anos, lembra que os dois já fizeram juntos 1.116 filmes, sendo muitos deles para o Garoto Bombril, representado por Carlos Moreno, que também esteve na festa.
O início dos discursos foi marcado por uma lembrança, feita pelo chairman, a dois personagens importantes da WMcCann. Altino João de Barros, o profissional ativo há mais tempo na história da propaganda mundial, com 65 anos de trabalho e Márcio Moreira, quem apresentou e estreitou relações da W/ com a McCann. A festa terminou ao som de Gilberto Gil.
Por Millena Rodrigues